کارآمدسازی دولت
کلید کارآمدسازی دولت : تمرکز تلاشها بر افزایش رضایت مردم
نظام اداری یا بی‌نظمی اداری؟
هر زمان که لازم می‌شود برای گرفتن کارت سوخت المثنی، کارت هوشمند ملی و یا گرفتن وام به ادارات دولتی مراجعه کنیم نامشخص بودن نحوه‌ی انجام کار و احتمال نتیجه نگرفتن از آن نگرانمان می‌کند.
یکی از دلایل این امر این است که بسیار پیش آمده است که به خاطر همراه نداشتن یک برگ کپی شناسنامه، آشنا نبودن با فرایند انجام کار، مرخصی بودن کارمند مورد نظر و … وقت و هزینه‌ی زیادی اتلاف شده و تجربه‌ی تلخی از کار اداری در ذهنمان شکل گرفته است. هرچند این گونه تجارب برای هرکس که به عنوان ارباب رجوع با ادارات سروکار داشته است آشناست، ولی وجود تجارب موفق –هرچند کوچک- در بخشهایی از نظام اداری، از جمله ثبت احوال، صدور گذرنامه و بانکداری الکترونیک نشان می‌دهد که نه تنها با امید، صبر و تلاش اصلاح نظام اداری امکان‌پذیر است، بلکه ثمره این تلاشها انعکاس خوبی در جامعه دارد.
در این مطلب ( کلید کارآمدسازی دولت )، نخست مروری بر تلاشها در جهت کوچک‌سازی دولت به عنوان محور برنامه‌های اصلاح نظام اداری شده و سپس، ضمن تاکید بر اهمیت رضایت عمومی مردم از تعامل با دستگاهها و اداره‌های دولتی، بهبود کیفیت خدمات دولت از منظر خدمت‌گیرندگان (مردم) به عنوان راهکار اصلی کارآمدسازی دولت پیشنهاد می‌گردد.
مساله: فقدان هدف مشخص در برنامه‌های اصلاح نظام اداری
اگرچه تعیین یک مساله به عنوان محور مسایل نظام اداری کشور دشوار است، اندازه دولت یکی از مهمترین موضوعاتی است که بارها در برنامه‌های توسعه و قوانین مختلف اصلاح نظام اداری مورد توجه قرار گرفته و سیاستهای گوناگونی -تحت عناوینی نظیر کوچک‌سازی یا منطقی‌سازی اندازه دولت و یا چابک‌سازی دولت – برای مقابله با آن تدوین شده است که البته در اغلب موارد نتیجه‌ی مورد نظر حاصل نشده است.
به عنوان مثال، در قوانین متاخر از جمله بند «الف» ماده (۲۸) برنامه ششم توسعه، مبحث چابک‌سازی در چارچوب اصلاح ساختاری نظام بودجه‌ریزی کشور نیز مجددا مورد توجه قرار گرفته، که نشان‌دهنده‌ی تداوم وجود این مشکل و اهمیت آن است. در این زمینه توجه به سه نکته ذیل حائز اهمیت است:
- ابهام در جهت‌گیری: کوچک‌سازی، منطقی‌سازی و چابک‌سازی مفاهیم مختلفی هستند که اشاره همزمان به آنها بیش از همه نشان‌دهنده‌ی عدم شناخت تفاوت‌های آنها و ناتوانی در تعیین جهت دقیق راهکارهای اصلاحی است. از آنجایی که مفهوم‌سازی دقیقی در مورد این موضوع صورت نگرفته است، تفاسیر متنوع، باعث شده است جزییات، شاخص‌ها و نحوه‌ی رسیدن به هدف مبهم شود و در نتیجه اهداف تحقق نیابد. به عنوان مثال مشخص نیست منظور از کاهش «حجم، اندازه و ساختار» در قوانین، کاهش تعداد پست‌های سازمانی (حتی پست‌های بلاتصدی) است یا كاهش تعداد کارکنان رسمی، پیمانی و قراردادی یا كاهش هزینه‌های دولت یا كاهش سطوح سلسله مراتب یا كاهش تعداد دستگاهها؟
- مشخص نبودن محدوده شمول قوانین: هرچند در عموم قوانین مرتبط، محدوده‌ی شمول عنوان اندازه دولت، دستگاه اجرایی معرفی می‌شود، اما در عمل مشخص نیست منظور از دستگاه‌های اجرایی، تعریف ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری است یا صرفا وزاتخانه‌ها و موسسات دولتی مدنظر است. اهمیت این موضوع در شامل شدن یا نشدن شرکت‌های دولتی (از جمله شرکت ملی نفت)، بنیاد مستضعفان، سازمان تبلیغات اسلامی و امثالهم در محدوده‌ی این قوانین است که بخشس بزرگی از اندازه دولت را (به لحاظ بودجه ای و نیروی انسانی) تشکیل می دهند.
- موانع اجرایی: موانعی از جمله قوانين استخدام (تبدیل وضعیت)، ضعف اساسي سازوكار خاتمه همكاري و عدم امکان اخراج افراد ناکارامد، نظام انگيزشي نامناسب و ترس از بالا رفتن نرخ بيكاري هرگونه اقدام جدی در جهت اجرای این سیاستها را با مشکلات جدی مواجه کرده است.
علاوه بر این، این مساله که دولت بزرگ است یا کوچک همواره محل بحث‌های بی‌پایان بوده است. باید توجه داشت کوچکی و بزرگی دولت صرفا در قیاس با نقش و وظیفه‌ای که از آن انتظار می‌رود مشخص می‌شود، که این نقش نیز منبعث از قوانین کشور مخصوصا قانون اساسی و همچنین انتظارات جامعه است. بر این اساس، دولت در برخي موارد نيرو و هزينه‌ي زائد و در برخي موارد نيرو و هزينه‌ي ناكافي در اختیار دارد، لذا کوچک‌سازی یکدست و بدون توجه به نقش و وظایف دولت در حوزه های مختلف راهکار صحیحی نیست و صِرف کوچک‌سازی اگر با توجه به ملاحظات آن صورت نپذیرد، حتی می‌تواند به کاهش کارآمدی دولت بیانجامد،. شاهد دیگر این مدعا این است که اندازه دولت در کشورهای توسعه یافته نیز لزوما کوچک نیست. بر این اساس، هرچند در لزوم کوچک‌سازی بخشهایی از دولت شکی نیست، در عین حال کوچک‌سازی نمی‌تواند هدف اصلی و غایی باشد.
راهکار: تمرکز تلاشها بر بهبود کیفیت خدمات دولت از منظر خدمت‌گیرندگان (مردم)
لذا هدف غایی می‌بایست کارآمدسازی دولت در نظر گرفته شود که اگرچه معیارهای متعددی برای آن قابل تعریف است، می‌توان ادعا کرد کیفیت ارائه خدمات از نظر مردم مهمترین شاخص کارآمدی دولت است. این نکته خصوصا از این حیث قابل توجه است که از آنجا که عامه مردم صرفا با برخی از دستگاهها ارتباط مستقیم دارند (از جمله راهنمایی و رانندگی، نظام وظیفه، شهرداری، بانک و بیمه)، معمولا ایرادات خاص یک یا چند اداره را به کلیت دولت و حتی کلیت نظام تعمیم می‌دهند. این نکته همان‌طور که تبعات منفی دارد می‌تواند به عنوان یک فرصت نیز تلقی شود؛ به این صورت که بهبود خدمات این دستگاهها و اصلاح فرایندها ادراک ایشان از کلیت دولت و نظام را نیز بهبود خواهد بخشید و پشتیبانی ایشان از اصلاحات بعدی را به دنبال خواهد داشت. بر این اساس، قرار دادن ادراک و احساس مردم از کیفیت خدمات دولت به عنوان شاخص اصلی سنجش کارآمدی دولت دو مزیت عمده خواهد داشت:
- چنانکه اشاره شد عدم وجود اهداف شفاف و عدم اولویت‌بندی میان آنها از مهمترین دلایل شکست سیاستهای اصلاحی نظام اداری است. مهمترین فایده رجوع به نظر مردم اولا شناخت مسایل و اولویت آنها از منظر مردم جهت متمرکز شدن بر آنها و ثانیا داشتن یک شاخص بیرونی (رضایت مردم) برای سنجش موفقیت برنامه های اصلاحی است.
- شروع از مطالبات مردم و حل کردن مسایلی که به صورت روزمره و مستقیم با آن ارتباط دارند، علاوه بر اینکه حمایت ایشان از اصلاحات اداری را به دنبال دارد، مطالبه‌گری ایشان را نیز تقویت خواهد کرد که به طور طبیعی منجر به افزایش اراده سیاسی در جهت اصلاح نظام اداری خواهد شد.
جمع‌بندی
بنا بر آنچه گفته شد، پیشنهاد این نوشتار تمرکز تلاشها بر بهبود کیفیت خدمات دولت از منظر خدمت‌گیرندگان (مردم) به جای تمرکز بر کوچک‌سازی دولت است. برای این منظور، می‌توان به شیوه سنتی از مردم در مورد خدماتی که از دستگاهها دریافت می‌کنند نظرسنجی و افکارسنجی انجام داد، اما فناوری اطلاعات و فضای مجازی فرصتهای بیشماری را برای دریافت بازخورد از مردم درباره کیفیت خدمات ارائه شده توسط دستگاهها به وجود آورده است. علاوه بر این، از آنجایی که مشارکت مردم در شناخت و مطالبه‌ی مسایل بواسطه موانعی مانند فقدان آگاهی و اطلاعات، عدم دسترسی به مکانیزم‌های تجمیع کننده‌ی مطالبات و … محدود است، نهادهای واسط از جمله اندیشکده‌ها، پژوهشکده‌ها، سمن‌ها و اصناف می‌توانند از طریق ارائه اطلاعات، در دسترس قرار دادن تحلیل‌ها و ایجاد مکانیزم‌هایی برای تسهیل مشارکت جدی‌تر مردم در این امر، زمینه‌های پیاده‌سازی این راهکار را تقویت کنند. همچنین، گزارش‌دهی شفاف و مستمر، در کنار پاسخ‌گویی صریح مسئولین در مورد اصلاحات در حال انجام، از مهمترین ملزومات همراهی مردم –به عنوان مهمترین منبع قدرت برای اصلاحات اداری- است. در بلندمدت، ایجاد انگیزه، مشارکت و مطالبه‌گری مردمی به دلیل منطبق بودن اهداف اصلاحات اداری بر نیازها و ادراک ایشان از یک سو، و تقویت اعتماد بنفس مسئولین و تصمیم‌گیران در صورت موفقیت اصلاحات از سویی دیگر، می‌تواند کلید اصلاح نظام اداری در باقی دستگاه‌هایی باشد که ارتباط مستقیمی با مردم ندارند.
